Inclusief digitaliseren, hoe doe je dat? 

Als musea en cultuurorganisaties inclusief willen digitaliseren, is dit een goede richtlijn: ga voor een gedeeltelijk niet-digitale dienstverlening voor digitaal laaggeletterde burgers. Maar dan zonder in te boeten op je digitaliseringsplannen en je aanbod.

Uit Museumpeil 58, tekst: Sarah Anrijs en Koen Ponnet, imec-mict-UGent

Een niet-digitale dienstverlening kan inhouden dat een deel van het cultuuraanbod niet gedigitaliseerd wordt – denk aan het behoud van een fysieke ticketbalie. Maar ook dat er in persoonlijke ondersteuning voorzien wordt om deel te nemen aan digitale activiteiten, zoals hulp aanbieden om een QR-app te downloaden.

Complementair
De afweging tussen een digitaal en niet-digitaal aanbod is een evenwichtsoefening voor heel wat publieke organisaties en openbare diensten. Overheden, leveranciers, partners en burgers verwachten dat publieke organisaties en diensten moderniseren. Daarom ruilen zij het analoge aanbod in voor een digitaal aanbod. Maar de digitale dienstverlening brengt vaak extra kosten en inspanningen met zich mee, waardoor het niet ondenkbaar is dat organisaties en diensten gaan besparen op hun niet-digitale aanbod.

Toch zijn beide vormen van dienstverlening complementair én noodzakelijk om alle burgers te bedienen. Uit onderzoek naar e-inclusie en uit praktijkverhalen blijkt namelijk dat een significant deel van de (Vlaamse) bevolking onvoldoende ICT-toegang en -vaardigheden heeft om voordeel te halen uit de digitaliserende maatschappij. De digitalisering van cultuurparticipatie maakt voor hen de drempel om effectief deel te nemen net hoger.

Iedereen aan boord

De praktijkervaring leert dat kwetsbare bevolkingsgroepen, zoals financieel kwetsbare mensen of personen met een gezondheidsprobleem, in het algemeen moeilijker hun weg vinden naar cultuurparticipatie en het verenigingsleven. Iedereen heeft daar evenveel recht op. Drie belangrijke stimulansen kunnen hun digitale participatie verhogen: het aanbod kenbaar maken, in een aangepast tarief voorzien en ondersteuning aanbieden. Die ondersteuning komt het best in levenden lijve: een bereikbare persoon kan kwetsbare doelgroepen stimuleren tot cultuurdeelname, praktische vragen beantwoorden en hen fysiek begeleiden bij culturele activiteiten. De drie stimulansen zijn ook toepasbaar op het inclusief digitaliseren.

1. Maak breed en duidelijk kenbaar welke initiatieven en ondersteuning je als museum aanbiedt voor mensen die digitaal laaggeletterd zijn: hulp bij onlinereservaties, begeleiding bij deelname aan een online workshop of (gratis) uitleen van smartphones bij een interactieve tentoonstelling. Zorg ervoor dat hulp vragen laagdrempelig is, zodat mensen die hulp nodig hebben zich niet schamen of dom voelen.
   Histories vzw ondersteunt erfgoedvrijwilligers die gepassioneerd zijn door familie- en heemkunde, cultuur van alledag en metaaldetectie. Tijdens de COVID-19-crisis stelde Histories heel wat digitale initiatieven voor, met de nodige ondersteuning: een noodnummer voor mensen die niet meteen in de digitale vergadering raakten, zaken laten downloaden door op één link te klikken, een opleiding rond onlinevergaderen… Toch lieten sommige gemeenschappen het digitale liever aan zich voorbijgaan. Met hen hielden medewerkers regelmatig telefonisch contact. Zij wisten: ze zijn er voor ons.
2. Voorzie ter plekke in een aantal (gratis) computers, tablets en smartphones met internetverbinding. Zo kunnen mensen die niet over deze middelen beschikken toch participeren. Ook hier kan ondersteuning bij ICT-gebruik de cultuurparticipatie van wie kwetsbaar is verhogen. Leg bijvoorbeeld in een papieren stappenplan uit hoe je online reserveert.
   In het Snijders&Rockoxhuis (Antwerpen) konden bezoekers een tijdlang kiezen tussen een papieren brochure of een tablet om het museum te ontdekken. Omdat het museum duurzamer wil werken, zullen de brochures geleidelijk verdwijnen en blijft enkel de tablet over; die is inbegrepen in de toegangsprijs. De baliemedewerker geeft aan elke bezoeker toelichting over de werking van de tablet en helpt bij het instellen van de lettergrootte. Loopt er iets mis tijdens het bezoek, dan springt de suppoost in de zaal even bij. Bij de ontwikkeling van de tablet stond het gebruikersgemak voorop. Uitleg over een zaal start automatisch, informatie over werken wordt opgeroepen door de tablet op het object te richten.
3. Ga na hoe andere musea, instellingen, verenigingen en steden hun niet-digitale dienstverlening inrichten en bekijk waar er samenwerking mogelijk is, bijvoorbeeld door een gezamenlijk telefoonnummer of loket of door een zitdag in te richten waar burgers terecht kunnen voor vragen en begeleiding bij digitale dienstverlening.
   Openbare bibliotheken zetten vaak in op digitale geletterdheid. Zo zijn er digi-dokters, die kleine problemen oplossen. Of ze organiseren digi-sessies – korte lessen rond specifieke onderwerpen, vaak in samenwerking met sociaal-culturele (vormings)organisaties. Dit biedt kansen voor samenwerking.Tot slot: durf te kiezen voor een gedeeltelijk analoog aanbod. Dat werkt drempelverlagend voor digitaal laaggeletterden. Maar ook mensen die digitaal vaardig zijn snakken soms naar een schermvrije cultuurervaring.